福祉の街 小規模多機能春日部

ディズニー研修で学んだこと

皆さま、こんにちは。 「ふくしのまち小規模多機能春日部」 の 友常和貴 です。

6月18日 に 「介護職のための接遇・ホスピタリティー」 というテーマの研修に参加させて頂きました。
この研修は、 午前・午後 の 2部 に分かれていて、 午前は 「株式会社ソラスト」 の 安東真さま による座学での講義、午後はパーク内を自由に歩き午前に学んだことを実際に感じるというものでした。
skk2018062201.jpg
午前の講義では、 "接遇" がどのように介護に関わっていくのかについて、 東京ディズニーリゾート や ソラスト における具体的な事例を交えてお話しいただきました。

例えば、 東京ディズニーリゾード では、 キャスト(スタッフ) は何か質問をされた場合、絶対に 「分かりません」 とは答えないとの事でした。 介護の現場では、お客様のご家族に利用料金の事について質問された場合、きちんと説明する自信がないと 「分かりません」 と答えてしまうことがあると思いますが、質問されたご家族の側に立ちますと、 「自分が働いている会社の事なのになんで答えられないのだろう」 と思われても仕方がないと思いました。

また、介護の現場でお客様ご本人がスタッフに対して感じる満足要因に、 「優しい口調で話す」 、 「お客様の気持ちに理解を示して共感する」 、 「利用者の都合を優先する」 など、当たり前に出来なければならないにも関わらず、忙しさを理由につい疎かにしてしまう可能性があることが上位に上がるとのことでした。
なぜ、介護に "接遇" が必要なのか、その目的は、 "尊厳" を保持し "自立" を支援することです。 接し方を誤った場合、不満を口にして下さる方は有難いのですが、 「他人に迷惑をかけるなら・・・」 と不満を口にされない方もいらっしゃると思います。 そういった方に、遠慮せず自己主張していただく、その為には、その方を理解することが大事だと学びました。

これらは、 福祉の街 の基本理念 「YOU ISM」 に共通すると思います。
この基本理念をもう一度一人一人が考え、その共通意識の下でサービスを提供していくべきだと感じました。

午後には、講義で学んだことを実際に歩いて観察してみました。  東京ディズニーリゾードのキャストの方々の様子を見ていると、皆さまとてつもない数のゲストに対して、丁寧に笑顔で対応していらっしゃいました。 それは、東京ディズニーリゾードの行動基準の下、それを実践している結果だと感じました。

貴重な研修に参加させていただきありがとうございました。
skk2018062202.jpg

★小規模多機能ふくしのまち春日部 小規模多機能型居宅介護
現在、小規模多機能ふくしのまち春日部では介護士様および事務員様を募集しております。