福祉の街 本社

介護現場に求められるリスクマネジメント

5月18日(金) 彩の国すこやかプラザ セミナーホール にて行われました 社会福祉法人埼玉県社会福祉協議会 一般社団法人日本福祉用具供給協会埼玉県ブロック 主催の 「平成30年度 第1回 福祉用具研修会」 に参加し、 法律事務所おかげさま 代表弁護士 外岡潤氏 の 「介護現場に求められるリスクマネジメント」 と題した講義を受けさせていただきました。

サービス中の事故、虐待、盗難、利用料の未払い等など、施設・事業所で起こる様々なトラブルの中で、今回の講義では「クレーム対応」についてお話いただきました。

具体的な事例をあげてのお話はとても分かりやすく、大変勉強になりました。

その中で、 「コンプライアンス(≒法令遵守)」 というキーワードが出てきました。
度を越したクレーム、非常識な要求があったとしても、法令遵守さえできていれば、恐れることはない。 「常識的に考えて、何かおかしい」と感じたら、法律で説明できないか考えてみる必要があるとのことでした。
但し、重要なことは、日々の介護日誌、ケアプラン、ひやりハット等の記録、つまり、証拠がきちんとあることで、それにより、やるべきことが行われていると証明できるといったお話でした。

他に、 「事故・トラブル対応には、①先手 ②受容・共鳴(傾聴) ③公平・構成 という 3つのルールがある」 や、 「謝罪には、①共感の意思表示(不快な思いをさせたことへのお詫び)=Sorry ②道義的責任を認める意思表明=Apology ③法的責任の承認=Responsible という三段階がある」 といったお話等をいただきました。

また、再発防止策を示すことは、相手に誠意を伝えることにもなり、その為には、正確な 「事故報告」 が必要とのお話に得心しました。
実際には見ていない状況を想像で書いてしまう、「転倒した」だけでどのように倒れどこをぶつけたという記録がない等 外岡弁護士 が見ると不十分な報告が多いとのことでした。
見取り図・職員配置図等を付けることで全体を俯瞰でき、客観視出来るといったご助言もありました。

講義の中では、 「割れ窓理論」 のお話もありました。 何事も後手後手になって問題が大きくなってしまわないよう、先手先手を意識して好循環に乗せられるよう努めたいと思います。
有難うございました。

経営管理部 松本賢一


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